PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN JAMAAH UMRAH PADA AL MA’WA NU TOUR DAN TRAVEL CILACAP

Penelitian skripsi ini mengkaji pengaruh citra merek dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di kalangan jamaah Umrah yang sebelumnya telah menggunakan jasa Al Ma’wa NU Tour & Travel Cilacap. Citra merek dan kualitas layanan merupakan faktor penting dalam membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan, mendorong jamaah yang telah memiliki pengalaman sebelumnya dengan layanan Umrah, Haji, dan wisata religi dari agen tersebut untuk terus menggunakan jasanya dan merekomendasikannya kepada calon jamaah lain yang belum pernah menggunakan jasa agen perjalanan tersebut. Studi ini menggunakan metodologi survei kuantitatif. Data dikumpulkan
melalui kuesioner yang dibagikan kepada alumni jamaah Umrah yang sebelumnya telah menggunakan jasa agen perjalanan tersebut, dengan bantuan staf Al Ma’wa NU Tour & Travel Cilacap. Sampel ditentukan menggunakan rumus Slovin, yang
awalnya menghasilkan sampel target sebanyak 43 responden. Pada akhirnya, peneliti berhasil mengumpulkan dan memasukkan data kuesioner dari alumni jamaah Umrah Al Ma’wa NU Tour & Travel Cilacap. Hasil uji t menunjukkan bahwa citra merek ditolak dan tidak memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sebaliknya, kualitas layanan diterima dan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Namun, ketika dianalisis secara simultan, kedua variabel tersebut tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas jamaah Umrah. Kata kunci: Citra Merek, Kualitas Layanan, dan Loyalitas Pelanggan